Empresas de Contact Centers sob pressão: como enfrentar margens apertadas, tecnologia disruptiva e reformas tributárias

Nos últimos anos, os Contact Centers vêm passando por uma profunda transformação, impulsionada por mudanças tecnológicas, comportamentais, regulatórias e econômicas. Longe de serem apenas centros de atendimento telefônico, essas estruturas precisam evoluir para hubs estratégicos de relacionamento, experiência do cliente e inteligência comercial. No entanto, essa jornada vem acompanhada de desafios significativos — desde pressões por margens mais enxutas, até a necessidade de adoção acelerada de novas tecnologias.

Este artigo examina os principais fatores que vêm desafiando o setor, com foco especial na realidade das empresas brasileiras de médio porte, que enfrentam obstáculos particulares para competir com players globais em um mercado cada vez mais exigente e pressionado. 

A evolução dos modelos de negócios e o novo papel dos Contact Centers

Historicamente associados ao atendimento reativo e de baixo custo, os Contact Centers agora estão assumindo um papel muito mais estratégico nas organizações. O antigo modelo baseado em chamadas de voz, metas de produtividade por agente e terceirização de mão de obra barata está sendo substituído por estruturas multicanais, com foco em personalização, resolução no primeiro contato e análise de dados.

Essa mudança é impulsionada principalmente pelo novo perfil dos consumidores finais, que são mais digitais, impacientes e conscientes do seu poder de escolha. Esperam agilidade, consistência e conveniência em todos os pontos de contato com a marca, seja no WhatsApp, no e-mail, no telefone ou em redes sociais. Empresas que não acompanham esse comportamento perdem competitividade rapidamente.

O papel dos Contact Centers passa, então, de uma função operacional para uma função de geração de valor, atuando na retenção de clientes, no aumento do ticket médio e na reputação da marca. Esse movimento exige não apenas tecnologia, mas também mudança cultural, capacitação e integração com outras áreas da empresa, como marketing, vendas e TI.

Além disso, as novas tecnologias trazem possibilidades crescentes de automatização do atendimento, trazendo reduções de custo importantes, particularmente nos mercados onde o custo da mão de obra é muito relevante.

Redes sociais, reputação e o consumidor hiperconectado

Com o avanço das redes sociais, o relacionamento com o cliente deixou de ser restrito a canais privados. Plataformas como Reclame Aqui, X/ Twitter, Instagram e TikTok se tornaram palcos públicos onde as experiências com marcas são expostas, amplificadas e cobradas. Uma falha de atendimento pode viralizar e comprometer a imagem de uma empresa em poucas horas.

Isso exige dos Contact Centers uma postura proativa e integrada na gestão de canais. O atendimento multicanal evoluiu para atendimento omnicanal, em que a experiência do cliente deve ser fluida, com histórico unificado e consistência de linguagem e posicionamento em todos os pontos de contato.

Além disso, cresce a importância do monitoramento de reputação em tempo real, da escuta ativa nas redes e da capacidade de reagir rapidamente com empatia, precisão e autonomia. Isso implica investir em ferramentas de social listening, capacitação dos agentes e políticas claras de interação digital.

Inteligência Artificial e Analytics: da eficiência à personalização

Entre as transformações mais impactantes no setor está o avanço da Inteligência Artificial (IA) e das ferramentas de analytics. Com o uso de chatbots, assistentes virtuais, roteadores inteligentes, speech analytics e machine learning, os Contact Centers conseguem automatizar atendimentos simples, identificar padrões de comportamento, prever problemas antes que aconteçam e personalizar a jornada do cliente.

Algumas empresas informam que mais de 60% das interações básicas já são tratadas por bots, com altos índices de resolução. Isso libera os agentes humanos para atendimentos complexos, nos quais empatia e julgamento são essenciais. A IA também auxilia os atendentes em tempo real, sugerindo respostas, identificando sentimentos do cliente e reduzindo o tempo de chamada e aumentando o first-call-resolution.

Um movimento estrutural cada vez mais relevante no setor é a migração das plataformas de atendimento de ambientes on-premises para soluções baseadas em nuvem. Essa transição permite maior flexibilidade, escalabilidade e redução de custos operacionais, além de facilitar a integração com canais digitais, ferramentas de analytics e recursos de inteligência artificial, pois as mais modernas soluções estão disponíveis como SaaS. Plataformas em nuvem do tipo CCaaS (Contact Center as a Service) têm ganhado espaço entre empresas que buscam agilidade na implementação, atualizações contínuas e modelo de pagamento por uso. 

Para Contact Centers de médio porte, essa mudança representa uma oportunidade de modernizar suas operações sem a necessidade de grandes investimentos em infraestrutura ou equipes internas de TI, ao mesmo tempo em que ganham acesso a funcionalidades avançadas antes restritas a grandes grupos globais. Este tipo de solução permite transformar o desembolso com ativos imobilizados em despesas variáveis, vinculadas a operações contratadas pelos clientes.

Contudo, a adoção plena dessas tecnologias ainda é desigual. Enquanto os grandes players já operam com plataformas sofisticadas, muitas empresas médias enfrentam obstáculos financeiros e estruturais para modernizar seus sistemas.

Em qual estágio de evolução tecnológica sua empresa se encontra? Ela tem conseguido trazer as tecnologias necessárias para oferecer as soluções que o mercado está demandando?

Tendência do modelo home office e híbrido

A adoção do modelo home office ou híbrido se consolidou como uma das mudanças estruturais mais relevantes no setor de Contact Centers. Inicialmente impulsionado pela pandemia, o trabalho remoto demonstrou ganhos em flexibilidade, redução de custos operacionais (como infraestrutura física e transporte) e maior acesso a talentos em diferentes regiões. O modelo remoto também representa uma oportunidade de expansão sem grandes investimentos em ativos fixos, além de maior atração e retenção de profissionais qualificados. Os modelos remotos ou híbridos são hoje percebidos como muito atraentes na contratação de mão de obra, devido aos benefícios com economia de tempo e pela possibilidade de apoio aos familiares. 

Como estão seus investimentos em cibersegurança, gestão remota de desempenho e ferramentas de colaboração para suportar essa tendência? Sua cultura organizacional suportaria este novo contexto?

Diferenças entre os grandes players globais e empresas nacionais

O mercado brasileiro de Empresas de Contact Center é caracterizado por uma convivência entre grandes players globais, como Teleperformance, Concentrix, Foundever, Konecta, Atento, e uma ampla base de empresas nacionais de médio e grande porte. Os modelos de atuação, recursos disponíveis e estratégias competitivas desses dois grupos são bastante distintos.

Os players globais operam com contratos multinacionais, acesso a capital estrangeiro, estrutura jurídica e tecnológica padronizada, e capacidade de escalabilidade global. Atendem marcas de grande porte nos setores de tecnologia, varejo, telecomunicações e serviços financeiros, muitas vezes com operações distribuídas entre diversos países. Isso permite aproveitar arbitragens de custo, manter margens mais saudáveis e reinvestir continuamente em inovação. O alto custo da mão de obra nos países desenvolvidos oferece um importante incentivo ao investimento nas novas tecnologias, que passam a estar disponíveis globalmente.

Além disso, essas empresas contam com infraestrutura robusta de compliance, certificações internacionais e políticas rígidas de segurança da informação, o que as torna mais competitivas na conquista de contratos com exigência regulatória.

Em contraste, as empresas nacionais — embora muitas vezes com bom nível técnico e experiência de mercado — operam com margens muito mais apertadas, enfrentam pressões de custo, dificuldades de financiamento e alta rotatividade de contratos. Muitas estão expostas a oscilações econômicas locais, dependem de incentivos fiscais e têm menor capacidade de investimento em tecnologia, automação e formação de talentos. Na prática, competem em um ambiente mais instável e menos previsível.

Essa assimetria leva a uma “guerra de preços” no mercado doméstico, com disputas por contratos de curto prazo e foco excessivo em custo, o que afeta a qualidade do serviço e a sustentabilidade de longo prazo do setor.

Pressões fiscais e a insegurança tributária

O ambiente regulatório também representa um desafio crítico para as empresas de Contact Centers no Brasil. A revogação da “Lei do Bem” para empresas de serviços, com a reoneração gradual da folha de pagamento, impactam fortemente os custos operacionais do setor, pressionando ainda mais as margens. 

Apesar de ser um problema que afeta igualmente todas as empresas do setor, a dificuldade de repassar o aumento da carga tributária aos preços é evidente.

Além disso, a reforma tributária prevista, que será iniciada em 2027 e concluída até 2033, impactará fortemente o setor de serviços. A mudança significará aumento de carga para empresas com baixa verticalização e grande consumo de insumos não creditáveis, como é o caso de empresas de Contact Centers.

A complexidade da transição e os custos de adaptação dos sistemas fiscais exigem preparação e investimento, o que representa mais uma barreira para empresas de menor porte.

Estratégias para empresas médias: como competir em um mercado de gigantes

Diante de tantas pressões, as empresas médias brasileiras precisam adotar uma postura estratégica e pragmática para manter relevância e sustentabilidade. A seguir, algumas diretrizes que podem servir como bússola nesse ambiente desafiador:

1. Especialização em nichos e setores mais rentáveis

   Empresas de médio porte podem se destacar ao focar em setores como saúde, educação, serviços financeiros, e-commerce, bens duráveis e outros nichos específicos, onde o custo do atendimento não representa uma fatia relevante da estrutura de custos dos clientes. Nesses casos, há mais espaço para preços que remunerem a qualidade, valorizando o conhecimento dos processos e o relacionamento com o cliente final. Essa especialização dificulta a substituição por grandes operadoras focadas apenas em escala e preço, permitindo melhores margens e fidelização, particularmente em operações menores e menos massificadas.

2. Atendimento offshore e atuação multilíngue

   Outra frente de crescimento — especialmente relevante em tempos de câmbio favorável para exportação de serviços — é a prestação de atendimento offshore, em idiomas como inglês e espanhol, para empresas estrangeiras. Grandes players globais já operam nesse modelo com larga escala, mas empresas brasileiras de médio porte também podem capturar oportunidades, especialmente em nichos que valorizem a empatia cultural e a qualidade da comunicação.

3. Parcerias tecnológicas e uso de plataformas SaaS/CCaaS

   Para empresas de médio porte que enfrentam restrições orçamentárias, a adoção de soluções em nuvem, como plataformas SaaS (Software as a Service) e CCaaS (Contact Center as a Service), representa uma alternativa estratégica altamente eficiente. Essas tecnologias eliminam a necessidade de grandes investimentos iniciais em infraestrutura, permitindo que os serviços sejam contratados conforme a demanda, com flexibilidade e escalabilidade. Além disso, essas plataformas costumam trazer atualizações contínuas, integração com canais digitais e recursos analíticos, o que dá às empresas acesso a tecnologias antes restritas aos grandes players. Estabelecer parcerias com fornecedores confiáveis e com capacidade de adaptação local é fundamental para garantir estabilidade, suporte técnico e personalização da solução.

4. Excelência operacional e gestão de indicadores

   Mesmo com limitações de capital para grandes investimentos em tecnologia, empresas médias podem conquistar vantagem competitiva por meio da excelência operacional. Isso envolve a formação contínua das equipes, padronização de processos, análise rigorosa de indicadores (KPIs) e uma cultura de melhoria contínua. O uso inteligente de dados operacionais pode revelar gargalos e orientar ações corretivas com impacto direto na experiência do cliente e nos custos. Quando bem executada, essa disciplina operacional pode se tornar um diferencial percebido pelo cliente final, fortalecendo a reputação da empresa mesmo sem contar com os recursos das multinacionais.

5. Atendimento mais humano e personalizado

   Uma vantagem pouco explorada pelas empresas de médio porte é a possibilidade de oferecer um atendimento mais humano, estável e personalizado. Equipes menores, com menor rotatividade, tendem a conhecer melhor o cliente, adaptar-se às suas necessidades e gerar uma experiência mais empática. Em mercados onde o valor percebido do atendimento é alto e o cliente aceita pagar um preço maior, essa abordagem pode criar vínculos duradouros com os clientes finais. Ao contrário de operações massificadas e robotizadas, o relacionamento próximo e customizado pode ser justamente o diferencial para empresas que não competem por escala, mas por proximidade e agilidade.

Conclusão: um setor sob pressão, mas repleto de possibilidades

O setor de Empresas de Contact Centers está no centro de uma encruzilhada: de um lado, as pressões competitivas, tributárias e econômicas desafiam a sustentabilidade financeira das operações. De outro, a transformação digital, a inteligência artificial e as novas expectativas dos clientes exigem reinvenção constante, investimentos em tecnologia e mudança de mentalidade.

Empresas que conseguirem aliar eficiência operacional, empatia no atendimento e inteligência de dados terão vantagem competitiva real, mesmo diante de limitações de escala ou capital. 

Sua empresa está conseguindo se adaptar, inovar com recursos limitados e, acima de tudo, colocar o cliente no centro da estratégia para garantir um futuro melhor neste setor?